お客様タイムをつくる接客5ステップ

序論 ── 接客は5つのステップでできている

　ホスピタリティを「心がけ」で終わらせないために、当社の接客を5つのステップに分解します。ゴールはただひとつ、「お客様タイム」＝お客様が店のことを忘れて自分たちの時間を楽しんでいる状態を、できるだけ早く作ることです。

　覚えておいてほしい事実がひとつあります。クレームの6〜7割は、①〜②が不十分なために起こっています。「料理がまずい」でも「値段が高い」でもなく、最初の5分の抜けです。逆に言えば、①②をやり切るだけで、クレームの大半は起きる前に消せます。

■ステップ① おしぼり・ファーストドリンク・おすすめとモバイルオーダー説明

　着席直後のお客様が一番不安な瞬間です。「この店、ちゃんと見てくれるかな」。ここで一気に安心を作ります。

チェック項目

• おしぼりをすぐに渡したか
• ファーストドリンクを伺ったか（迷わせない。「お飲み物、先にお伺いします」）
• 本日のおすすめを一言添えたか
• モバイルオーダーの使い方を説明したか（初めてのお客様には必ず。ここを飛ばすと「注文できない＝放置された」に直結する）

■ステップ② 注文している間にドリンクを作って渡す

　お客様がモバイルオーダーで注文を選んでいる時間は、こちらの仕込み時間です。ファーストドリンクを最優先で作り、注文が終わる頃には手元に届いている——この速さが「ちゃんと見てくれている」という信頼になります。

チェック項目

• ファーストドリンクを何よりも優先して作ったか
• 注文操作の様子を横目で確認し、困っていたらすぐ助けに入ったか
• 乾杯の前にドリンクが揃ったか

■ステップ③ お客様タイムの開始 ── 主役の交代

　①②をやり切ったら、主役をお客様に渡します。ここからはお客様同士の会話が主役で、スタッフは舞台袖に下がる。ただし意識はテーブルに残し、呼ばれる前に気付く——これがお客様タイムです。

　「スタッフの私語が気になる」というクレームは、この③への移行が不十分なために起こります。お客様タイムが円滑に始まっていないと、お客様の意識が店側に向いたままになり、こちらの一挙一動が気になってしまうのです。

チェック項目

• テーブルを離れるとき、お客様の会話を遮らずに引いたか
• スタッフ同士の私語をしていないか（お客様タイム中は特に目立つ）
• 視線・グラスの残量・箸の止まりを離れた場所から観察できているか

■ステップ④ 料理提供と説明

　お客様タイムが一旦円滑に始まれば、「提供が遅い」「料理のクオリティが低い」以外のクレームはほとんど起きません。つまりここからの勝負はシンプルで、早く出す・正しく出す・一言添える、の3つです。

チェック項目

• 料理を正しいお客様へ提供したか（誰の注文か迷って会話を止めない）
• 料理名＋一言（おすすめの食べ方・薬味）を添えたか
• 空いた皿・グラスを下げ、次の注文の余地を作ったか

■ステップ⑤ お会計

　最後の印象は記憶に一番残ります。会計の待ち時間はお客様タイムの外なので、1秒でも短く。

チェック項目

• お会計をお待たせしなかったか
• 感謝を伝えて送り出したか（「ありがとうございました」＋できればもう一言）

■クレームはどこで生まれるか（まとめ）

　クレームは5つのステップのどこかの抜けから生まれます。だからクレーム対応の最善手は、起きてから謝ることではなく、①②を毎回やり切り、③でお客様タイムへ確実に橋渡しすることです。

　この5ステップは、お客様満足の追求を営業中の動きに翻訳したものです。チェック項目は「全部○が当たり前」を目指してください。1つの✗は小さく見えて、お客様にとっては「その日の体験の抜け」です。