お客様満足の追求

序論

企業が存続できる理由はただ一つ、お客様に満足していただけているからです。

売上も利益も、従業員の雇用も、すべてはこの一点から生まれます。当社が大切にしている3つのバリューの中で「お客様満足の追求」を最上位に置いているのも、これが他のすべての行動の起点になるからです。私たちは、この理念を邪念なく追求できる組織でありたいと考えています。

本論

① すべての意思決定はこの理念から決まる

経営判断に迷ったとき、答えはシンプルです。「それはお客様の満足につながるか」。この問いが、すべての行動の基準です。

一例を挙げます。当社は天ぷら屋として創業しました。そのままフランチャイズで全国展開する道もありました。しかし、あえてその道を選びませんでした。フランチャイズという形態では、理念の浸透が難しく、店舗ごとのサービス品質にばらつきが生まれるからです。私たちがやりたいのは店舗数を増やすことではなく、目の前のお客様に本当に満足していただくことです。

② 業態の多様化も、理念の実践である

たこ焼きの業態を始めたのも、炉端をやり始めたのも、思いつきではありません。

東京のお客様に、本場大阪のふわふわのたこ焼きで満足していただきたい。中野や第三ビルで、天ぷらだけでなく炉端という形でより多くの満足を届けたい。そして何より、経営を任せられる人材が育ってきたからこそ、その人たちが力を発揮できる場所をつくりたかった。業態の多様化は、お客様満足の追求と人材育成が重なったところから生まれています。

③ 「天ぷら屋」という固定観念を超えてほしい

ぜひ皆さんには、「天ぷらだけ、たこ焼きだけ」という狭い固定観念にとらわれないでほしいと思っています。

イタリアン、中華、フレンチ。様々な業態の店に自ら足を運び、サービス、ワイン、日本酒、料理、あらゆることを吸収してください。そして自分の店で試してください。その勉強代は会社が積極的に支援します。お客様満足の追求に終わりはありません。学んだことを現場で実践し続けることが、私たちの強さの源泉です。

結論

「お客様に満足していただく」という理念は、抽象的なスローガンではありません。フランチャイズをやらない理由も、新業態を始める理由も、勉強代を会社が出す理由も、すべてここに繋がっています。

目の前のお客様が満足しているかどうか。その問いを常に持ち続けることが、この会社で働く意味であり、私たちが追い続けるものです。